Um interessante artigo da revista Época da semana passada reporta a entrevista com Tom Kelley, um dos novos gurus da inovação.
Kelley resgata um conceito que não é novo, mas as vezes parece esquecido:
“Para inovar não basta perguntar ao cliente. É preciso colocar-se no lugar dele.”
Estamos falando em empatia empresarial, ou seja, a capacidade de uma empresa compreender amplamente os desejos, necessidades e vontades de seus clientes.
O resgate vale não pela idéia em si, já que compreender necessidades do cliente é uma demanda quase intuitiva, se não desde que o mundo é mundo, pelo menos desde que o marketing é marketing. É o que costumamos chamar do "pulo do gato".
O ponto é que o momento é propício. A cultura empresarial moderna, cuja visão é mais personalista (a “empresa” nada mais é do que as pessoas que a compõe) nos permite estender a idéia de forma viral, contaminando toda e cada pessoa envolvida no processo.
Funcionários em todos os níveis, fornecedores, acionistas, parceiros de negócio e os próprios clientes podem ser motivados a estabelecer relações empáticas, de mútua compreensão de necessidades, fazendo valer uma das primeiras noções compartidas por Kotler (outro resgate) sobre o marketig: “Marketing é a atividade humana que visa o atendimento de necessidades através de processos de troca”.
Esse é o nosso negócio. Não importa qual seja ele.
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